民生银行推出“E线通”在线客服
- 为提升客户服务质量，打造全方位的银行服务体系，中国民生银行目前开发了E线通在线客服系统。4月18日，以“真情在线 服务无限”为主题的新闻发布会在北京国宾酒店举行。
- 中国民生银行客户服务中心自2002年年成立以来，不断坚持在产品与业务方面进行创新，经过几年的发展在业界已树立了良好的品牌形象。目前95568客户服务中心每天为客户提供理财咨询、账户查询、转账汇款、基金、外汇、在线理财等十余万次综合电话理财服务。07年累计来电量达2,944万通，人工来电483万通，接通率达94％。并先后获评2005、06年度“十大客户满意呼叫中心品牌”、“2007中国最佳呼叫中心”、“2007年最佳CRM应用”等奖项。
- 随着客户对服务效率的要求越来越高，为给客户提高更多渠道、更优质的即时服务，中国民生银行在电话服务的基础上打造了全方位的E线通在线客服系统。它将银行传统服务与网络服务进行全面整合，实现柜台、电话模式以外的新的交互服务方式。
- E线通在线服务以网站为窗口，以网页上的在线客服图标为接入点，以互联网为传输平台，集“我要咨询”、“给我回复”、“网上通话”、“自助答疑” 四大交互功能于一体，成为银行业首家全功能、最人性化、最贴心的服务模式。它集中了在线咨询、电话回呼、网上电话、邮件回复、短信回复等多种渠道。无论客户在浏览民生网页或办理网银业务时出现问题，还是想在固定时间获得民生客服的回复，在线客服都可以满足大家的要求。同时它将在线智能机器人和知识库相结合，可为客户提供大量的网站自助答疑和咨询服务。在原有的客服信箱、电子社区的基础上还增加了新型实时互动交流功能，增进了民生银行网站的互动性。
- 现在民生银行的用户在访问民生网站后不需安装任何软件与控件，只需点击“民生e线通”在线图标就能与民生银行客服取得联系进行咨询、办理网银业务。E线通在改善服务质量，提供优质服务方面具有三个显著特点。首先，“民生e线通”在线图标在民生网站的每级界面都有显示，客户在浏览网站时如遇到问题，可随时点击图标进行业务处理；其次，在线客服系统响应速度快，可直接进入人工服务，减少客户选择环节；第三，除在线咨询外，客户还可选择留言，由民生客服人员通过电话、短信或邮件方式进行回复。
- 民生E线通将网络服务与传统服务进行了全面整合，成为所有行业里功能最强大的客服系统。客户在体验全新服务的同时享受了一种更安全、快捷、实时的服务。E在线将进一步完善了民生银行客户服务质量，提升客户的满意度。
- 民生E线通 背景材料介绍
- 据中国互联网网络信息中心资料显示，截止到2007年年底，中国互联网用户数量达到了2.1亿，已超越美国成为了全球第一大互联网市场，越来越多的客户选择通过网络在线的方式进行沟通交流。但在银行客户服务方面，目前却只有极少数银行开设了BBS系统在线解决网银客户问题，还没有一家银行通过网站直接接待客户并向客户推销银行产品，没有一家银行开辟网银服务第二战场。
- 中国民生银行看准此市场契机，适应互联网经济时期客户需求，将计算机网络技术与银行服务相融合，及时推出了民生E线通在线客服系统。它将柜台服务、电话服务、网络服务进行全面整合，实现了传统服务与网络服务的互联互通，成为银行的“网上客户服务中心”。
- E线通是我国服务领域最先进、功能最强大的在线客服系统。它具备“我要咨询”、“给我回复”、“网上通话”、“自助答疑” 四大功能。客户在浏览网站和办理网银业务时无论出现任何问题，都可以随时随地都与民生银行客服人员取得联系，得到专业咨询服务。
E线通是我国银行业最人性化、最贴心的服务模式。它将在线智能机器人和知识库结合，可为客户提供大量的网站自助答疑和咨询服务。同时在原有的客服信箱、电子社区增加新型的实时互动交流，增进民生银行网站的互动性。
- E线通变被动服务化为主动服务，更具营销意识。通过网站在线客服中心可采集客户的金融需求信息，并深入分析客户的结构、地域、关心的金融问题等。准确地客户市场定位有利于开展最有效的营销。
民生E线从以下几点进行了创新：
1、把银行的服务人员直接放在网站上，体现出银行对客户的尊重；
2、主动发现客户，挖掘最大量的潜在客户；
3、通过7×24小时在线，提供多种沟通方式，改进服务质量；
4、抛弃电话一对一的服务模式，实现一个客服同时服务多个客户，提高销售和服务效率；
5、为用户提供多元化的服务方式，包括文字交流、短信交流、语音交流、邮件、留言回复；
6、通过网站的整体流量、客户来源、常用搜索引擎等，实时了解网络广告的投放效果；
7、动态掌握网站访客的行为和使用习惯，为制定更加有效的市场策略提供依据。
